Pelanggan pendidikan, Customer focus, dan Pola hubungan kerja Supplier-Customer

 Materi :

Pelanggan pendidikan, Customer focus, dan Pola hubungan kerja Supplier-Customer  :

        A.     Definisi Pelanggan Pendidikan

        B.     Konsep ‘Costumer fokus’ dan konsep ‘Service Exellent’ dalam pendidikan

        C.     Pola/Model Hubungan supplier-customer

A.       Pelanggan Pendidikan

Tjiptono dan Diana (2003:100) berpendapat pelanggan merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk disebut sebagai pemasok. Berdasarkan pandangan tradisional pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal.

Edward Sallis (1993), secara gamblang memberikan hubungan antar pelanggan yang ada di dalam lembaga pendidikan (sekolah atau perguruan tinggi). Ada tiga jenis pelanggan, menurut Edward Sallis. Pertama, pelanggan primer. Kedua, pelanggan sekunder. Dan yang ketiga pelanggan tersier.

Ø  Pelanggan primer adalah mereka yang langsung menerima jasa pendidikan tersebut yaitu peserta didik.

Ø  Pelanggan sekunder adalah mereka yang mendukung pendidikan seperti orang tua dan pemerintah.

Ø  Pelanggan tersier adalah mereka yang secara tidak langsung memiliki andil, tetapi memiliki peranan penting dalam pendidikan (selaku pemegang kebijakan) seperti pegawai, pemerintah, dan masyarakat.

Jasa dalam pendidikan berupa pelayanan yang berasaskan pada keterkaitan pola perilaku pelaku-pelaku pendidikan. Pelaku-pelaku pendidikan di sini terdiri dari guru atau dosen  dan staf pendukung atau karyawan. Dalam manajemen mutu terpadu (Total Quality Management/ TQM), terdapat gambaran yang sangat jelas bahwa mind set pelaku pendidikan itu tergambar di dalam mutu jasa pelayanan pendidikan yang diberikan kepada pelanggannya.

          Di antara tiga jenis pelanggan pendidikan di atas, ada benang merah terkait bagaimana proses mind set pelaku pendidikan bisa digambarkan dari mereka. Ada satu konsep lagi yang perlu dicermati. Ditinjau dari segi ikatan batin organisasi, pelanggan dibedakan menjadi dua. Pertama adalah pelanggan internal dan kedua adalah pelanggan eksternal.

Pelanggan internal adalah  antar pelaku pendidikan di dalam institusi itu sendiri,  misalnya antar guru atau antar dosen, antar karyawan atau antara karyawan dan guru, atau antara karyawan dan dosen. Nah, dari ikatan benang merah itulah, maka mind set pelakun pendidikan di dalam sekolah atau lembaga pendidikan tampak jelas. Begini ilustrasinya. Jika mutu jasa pendidikan di dalam antar pelanggan internal jelek,  maka akan berpengaruh terhadap mutu jasa pendidikan untuk pelanggan eksternal. Sebab, proses pendidikan pasti buruk akibat mutu jasa internal pelanggan.

Misalnya saja, jika tidak ada hubungan harmonis di dalam sekolah atau lembaga pendidikan maka kinerja proses pendidikan di sekolah atau lembaga  kinerja antar pelanggan internal itulah pasti menghasilkan mutu jasa pendidikan yang jelek pula kepada  pelanggan eksternal, sehingga mempengaruhi kepuasan penggan eksternal.

B.       Konsep “Costomer Focus” Dan Konsep “Service Exellent” Dalam Pendidikan

1.      CUSTOMER FOCUS

            Peters dan Waterman dalam Sallis (2002:27) berpendapat organisasi pendidikan yang unggul adalah organisasi yang dapat menjaga hubungan dengan pelanggannya dan memiliki obsesi terhadap mutu. Mereka mengakui bahwa perkembangan sebuah institusi bersumber pada kesesuaian layanan institusi dengan kebutuhan pelanggan. Mutu harus sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Sallis (2002:28) menyatakan a customer focus is, however, not by itself a sufficient condition for ensuring total quality. TQM organizations need fully worked out strategies for meeting their customer’s requirements. Education faces a considerable challenge in its relationships with its external customers. Fokus terhadap pelanggan saja bukan berarti telah memenuhi tuntutan dan persyaratan mutu terpadu. Organisasi TQM memerlukan strategi yang berjalan untuk memenuhi keperluan pelanggan. Lembaga pendidikan menghadapi tantangan yang cukup besar dalam hubungannya dengan para pelanggan.

Tentunya banyak konsep pada customer focus, menurut kami 3 konsep dibawah sudah mewakili penjelasan terhadap konsep customer focus:

a)      Organization depend on their customers

Dalam pembahasan sebelumnya telah di jelaskan bahwa pelanggan dibedakan menjadi pelanggan eksternal dan internal. Bagi sebuah organisasi yang mengharapkan keberlangsungan organisasinya dan mampu bertahan terhadap persaingan antar dunia pendidikan maka organisasi tersebut harus menyadari konsep bahwa mereka bergantung pada pelanggan dan pelanggan juga membutuhkan mereka, karena sebuah organisasi lahir atas dasar tujuan.

b)      They should understand needs and requirement of the customers

Memahami dan mengerti apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, dan harapan para konsumen merupakan hal yang wajib dilakukan pada organisasi baik pada product barang atau jasa, terlebih product jasa karena yang menjadi point dari nilai jualnya adalah hati dan perasaan para costomer. Menurut falsafah pebisnis korea bahwa hati konsumen ibarat gunung es, jadi kita harus mampu mencairkannya dengan kehangatan pelayanan.

c)      They should exceed the expectation of the customers

Kepuasan konsumen terletak pada pelayanan dan kualitas barang, untuk mendapatkan konsumen yang setia dan merasa terpuaskan melebihi ekspektasi atau harapannya maka suatu organisasi harus berbuat lebih dari standar yg telah ada. Kelebihan itulah yang akan menjadi nilai tambah suatu product baik barang ataupun jasa.

One of the most important factors for the success of an enterprise is its customers. Without them, a business cannot exist. But to capture customers, a business must try to find out what people want, how much and how often they will buy and how their post-purchase satisfaction will be ensured.

           2.      SERVICE EXELLENT

            Pelayanan prima (Service Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat (Maddy, 2009; 8).

            Kemudian pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan prima adalah kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan (Pratomo & Shaff, 2000; 107)          

Konsep ini sangat penting terlebih jika Anda adalah orang yang berhadapan dengan customer secara langsung atau disebut sebagai frontliner seperti kasir, waiters, customer service, dan sebagainya.

Keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan pelayanan prima (excellent service) antara lain:

·         Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.

·         Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang / produk produsen yang bersangkutan.

·         Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk produsen yang bersangkutan

·         Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Setiap frontliner berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila frontliner mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan external.

C.       POLA/MODEL HUBUNGAN SUPPLIER-CUSTOMER

Hubungan supplier-customers dalam dunia pendidikan merupakan jalinan interaksi yang diupayakan oleh lembaga pendidikan dengan customers (pelanggan internal dan external).

Terbagi 2 yaitu internal dan external :

a.    Internal yang terjadi dalam ruang lingkup organisasi/lembaga pendidikan, yaitu:

-       Komunikasi antar guru

-       Komunikasi siswa dengan guru

-       Komunikasi siswa dengan tata usaha

-       Komunikasi guru dengan kepala sekolah

-       Komunikasi kepala sekolah dan tata usaha

Contohnya, dalam suatu lembaga pendidikan yaitu wali kelas memiliki tugas  memasukkan nilai ujian siswa ke dalam rapor dan guru matematika memiliki tugas menilai siswa dan hasilnya dilaporkan kepada walikelas untuk dimasukkan ke dalam rapor. Sehingga, guru matematika merupakan supplier bagi walikelas dan walikelas merupakan pelanggan bagi guru matematika. Walikelas tidak dapat melakukan pekerjaannya dengan baik bila guru matematika tidak melakukan pekerjaannya dengan baik pula. Kualitas pekerjaan guru matematika mempengaruhi walikelas. Konsep ketergantungan (dependency) seperti ini penting dalam hubungan supplier-customer.

b. Sementara pola hubungan external adalah komunikasi yang terjadi antara lembaga pendidikan/sekolah dengan masyarakat pada umumnya, misalnya dengan departemen pendidikan, dengan orang tua wali dan dengan sekolah lain.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan internal maupun external antar supplier-customer juga merupakan faktor pengaruh baik dan buruknya mutu jasa pendidikan.